Kaupunginhallitus
Protokoll 22.05.2023/Paragraf 147

Asianumero 1800/02.05.00/2023

Kaupunginhallitus 22.05.2023 § 147

§ 147

 etunimi.sukunimi@espoo.fi

 Puhelinnumero 09 816 21

Päätösehdotus Esittelijä

 Kaupunginjohtaja Mäkelä Jukka

Käsittely 

Päätös

Selostus HSL on päättänyt 20.4.2023, että se ottaa 1.6.2023 alkaen käyttöön palvelumaksun matkakortin lataus- ja asiakaspäivitystapahtumissa, jotka asiakkaalla on mahdollisuus tehdä maksutta HSL-sovelluksessa tai verkkopalvelussa itsepalveluna.

HSL:n perustelut palvelumaksulle: Palvelumaksun tarkoituksena on vähentää palvelupisteen ruuhkautumista ja ohjata asiakkaita itsepalveluun. Ruuhkien väheneminen parantaa sekä asiakaskokemusta että työntekijäkokemusta palvelupisteasioinnissa.

HSL:n asiakasmäärien hillitsemiseksi kuntien asiointipisteillä on tärkeää, että Espoon ja Vantaan kaupungit etenevät yhtenäisesti ja ottavat käyttöön samat palvelumaksut samaan aikaan HSL:n kanssa. Vantaan kaupunki valmistelee Espoon tavoin vastaavaa palvelumaksua ja samassa aikataulussa kuin HSL.

Jos Espoon kaupunki tarjoaisi ilmaiseksi palvelun, josta HSL veloittaa, etenkin Leppävaaran ja Matinkylän asiointipisteissä asiakasmäärät hyvin todennäköisesti lisääntyisivät (AB-vyöhyke = edullista matkustaa Helsingistä). Ilmiöstä, jossa Helsingistä matkustetaan HSL-lippuostoksille naapurikaupunkeihin maksuttoman palvelun perässä, on jo viitteitä. Sekä Leppävaaran että Matinkylän asiointipisteissä on jo käytössä maksimimäärä kassoja, joten palvelut ruuhkautuisivat. HSL-myyntipalvelujen jatkaminen maksuttomana johtaisi mahdollisesti siihen, että asiointipisteet tarvitsisivat lisää sekä henkilöstöä että tiloja.

Lisäksi maksutonta palvelua HSL:n puolesta tarjoamalla Espoon asiointipisteet profiloituisivat entistä vahvemmin HSL-myyntipisteiksi kuntalaisneuvonnan sijaan. Jo nyt Espoon asiointipisteiden asiakaskäynneistä noin 70 % liittyy HSL:n asioihin.

Julkisten palvelujen digitalisoituminen on muuttanut ja muuttaa neuvontapalvelujen tarvetta: perinteisten kassapalvelujen tarve vähenee, sen sijaan tukea verkkoasiointiin kaivataan koko ajan enemmän - sekä kasvokkain että etänä, verkon välityksellä. Tämän vuoksi Espoon asiointipalvelut on vuodesta 2022 alkaen, kaupunginhallituksen päätöksellä muuttanut liiketoimintamalliaan eli käytännössä karsinut kassapalvelujaan lakkauttamalla puolet asiointipisteistään ja luomalla tilalle digitukeen keskittyvän Espoo-info-palvelun.

Jos Espoo tarjoaisi ilmaiseksi HSL-matkakorttipalvelut, toisin kuin HSL itse, tämä sotisi myös uudistunutta asiointipalvelujen liiketoimintamallia vastaan: henkilöstön työajasta suurin osa kuluisi edelleen kassapalveluihin, mahdollisesti osuus vain kasvaisi. Tämä olisi pois Espoo-info- ja digitukityöltä - myös liikkuvalta Espoo-infolta, koska sitä tehdään osittain samalla henkilöstöresurssilla.

Espoon ja Vantaan kaupunkien asiointipalvelujen yhteinen näkemys on, että selkeyden vuoksi maksujen on hyvä olla yhtenevät kaikilla julkisilla toimijoilla.

Kaikki nyt maksullisiksi muuttuvat HSL-palvelut voi hoitaa ilmaiseksi verkon kautta. Espoon asiointipalvelut tarjoaa tukea HSL-digiasiointiin jatkossakin maksutta. Välttämättä asiakas ei tarvitse omaa älylaitetta tai tietokonettakaan, koska HSL-matkakorttia pystyy lataamaan myös esimerkiksi kaupungin asiakaskoneilla. 

Lisätietoja HSL:n oman palvelupisteen palvelumaksuista:

HSL:n toimitusjohtajan päätös palvelumaksun käyttöönotosta

HSL:n tiedote 8.5.2023: HSL:n palvelupisteen palvelumaksut muuttuvat 1.6.

Päätöshistoria

Liitteet

Oheismateriaali

Tiedoksi